5 kroków profesjonalnej obsługi klienta ONLINE
(szkolenie online)
Miejsce: Polska
Termin: 2020-06-04 - 2020-06-04
Czas trwania: 6 h
Cena: 399 PLN + VAT
Program
- Podstawowe zasady budowania relacji z klientem online
a/ profesjonalizm
b/ terminowość
c/ kompetencja
d/ spójność - Typologia klienta
a/ klient agresywny
b/ klient niezdecydowany
c/ klient bierny
d/ klient konfliktowy
e/ klient roszczeniowy
f/ klient zestresowany - 5 zasad obsługi klienta on line
a/ znaczenie właściwego sposobu informowania klienta
b/ umiejętność rozładowania napięcia związanego z czekaniem na połączenie
c/ pozyskiwanie informacji od klienta
d/ tworzenie notatki z przeprowadzonych rozmów
e/ sposoby skutecznego instruowania klienta przez telefon ( pobieranie formularzy, odsyłanie do informacji na stronie www) - Zasady skutecznego komunikowania się przez telefon
a/ jak się zachować gdy podniesiesz słuchawkę?
b/ powitanie
c/ poznanie potrzeb klienta
d/ przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
e/ przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
f/ przekazanie informacji osobie dzwoniącej
g/ zakończenie rozmowy - Komunikacja w relacjach z klientem – jakich błędów unikać?
a/ empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym
b/ jak radzić sobie z agresją klienta?
c/ metody eliminacji barier w komunikacji
d/ diagnozowanie problemu - Techniki komunikacji asertywnej w rozmowie z klientem.
-parafrazowanie
-istota komunikatu zwrotnego
-przypuszczanie
-pytania zamknięte i otwarte - Stres jako element pracy w sytuacji kryzysu.
a/ definicja stresu i jego rodzaje
b/ objawy stresu –psychiczne, fizyczne, emocjonalne
c/ stres długotrwały a kryzys
d/ jak skutecznie neutralizować stres?- praca własna - Zarządzanie emocjami w pracy.
a/ termometr złości jako narzędzie pozwalające na kontrolę skali emocji
b/ tabela reakcji na poszczególne poziomy emocjonalne
c/ werbalne sposoby neutralizacji negatywnych emocji w obsłudze petenta on line - Techniki neutralizacji napięcia emocjonalnego związanego z obsługą klienta.
a/ etap 1 –wyciszanie emocji
b/ etap 2- asertywne wyrażanie emocji
c/ etap 3- uspokajanie emocji
Cel
Celem szkolenia jest przedstawienie sposobów profesjonalnej obsługi klienta przez pracowników w szczególności wyposażenie uczestników w umiejętności zarządzania emocjami w relacjach z klientem i doskonalenie komunikacji interpersonalnej szczególnie jeśłi chodzi o pracę online.
Korzyści
- rozwinięcie umiejętności komunikowania z klientami on line
- kreowanie postaw asertywnej obsługi klientów „wymagających”
- podniesienie jakości obsługi klienta
- nabycie umiejętności zarządzania emocjami w trakcie obsługi klienta on line
- doskonalenie umiejętności neutralizacji stresu
Prowadzący
Barbara Gańcza
Ekspert Akademii Kształcenia Kadr, Certyfikowany trener II stopnia, wykładowca akademicki, prawnik, pedagog, manager zasobów ludzkich z kilkuletnim doświadczeniem w zarządzaniu zespołem. Od kilkunastu lat prowadzi szkolenia i warsztaty z umiejętności miękkich. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z budowaniem zespołu, szeroko pojętej komunikacji interpersonalnej (motywowanie, rozwiązywanie konfliktów), autoprezentacji, ochrony danych osobowych. Autorka skryptów do projektu „Akademia Managera”. Stosuje metody aktywizujące uczestników i bazuje na twórczym podejściu . Jej motto to nauka przez doświadczenie.
Koszt
Koszt uczestnictwa:
- jednej osoby 399 plus 23% VAT, razem 490.77
• kolejnych osób - prosimy o kontakt
Promocje i rabaty nie łączą się.
Cena obejmuje:
- uczestnictwo w szkoleniu
• materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej (prezentacje PPT, pliki PDF, DOC, Excel)
• certyfikat ukończenia szkolenia w wersji elektronicznej (PDF)
Płatności:
- Prosimy realizować po otrzymaniu zaproszenia i faktury.
Harmongram:
- 8.30-9.00 rejestracja oraz logowanie do systemu
• 9.00-10.30 szkolenie
• 10.30-11.00 przerwa
• 11.00-12.30 szkolenie
• 12.30-13.00 przerwa
• 13.00-14.30 szkolenie
Zapewniamy:
- 6 godz. lekcyjnych szkolenia
• szkolenie w czasie rzeczywistym
• bezpośredni kontakt z wykładowcą- wizualny, dźwiękowy, korespondencyjny (czat)
• możliwość uczestnictwa za pośrednictwem komputera, laptopa, smartfonu
• interakcję z ekspertem oraz innymi uczestnikami szkolenia
• zadawanie pytań w czasie rzeczywistym
Wymagania:
- posiadanie komputera, laptopa lub smartfonu z głośnikiem i mikrofonem(jeżeli chcesz zadawać pytania głosowo)
• dostęp do internetu, przeglądarka Mozilla Firefox, Opera lub Google Chrome
• celem uzyskania jak nalepszej jakości prosimy zaktualizować przeglądarki do najnowszych wersji
Informacje i zgłoszenia:
e-mail: info@igsilesia.pl ; tel. 77 453 84 83
