5 kroków profesjonalnej obsługi klienta ONLINE
 

 

5 kroków profesjonalnej obsługi klienta ONLINE
(szkolenie online)

 

Miejsce: Polska   
Termin: 2020-06-04 - 2020-06-04

Czas trwania: 6 h
Cena: 399 PLN + VAT

 

Program

  1. Podstawowe zasady budowania relacji z klientem online
    a/ profesjonalizm
    b/ terminowość
    c/ kompetencja
    d/ spójność
  2. Typologia klienta
    a/ klient agresywny
    b/ klient niezdecydowany
    c/ klient bierny
    d/ klient konfliktowy
    e/ klient roszczeniowy
    f/  klient zestresowany
  3. 5 zasad obsługi klienta on line
    a/ znaczenie właściwego sposobu informowania klienta
    b/ umiejętność rozładowania napięcia związanego z czekaniem na połączenie
    c/ pozyskiwanie informacji od klienta
    d/ tworzenie notatki z przeprowadzonych rozmów
    e/ sposoby skutecznego instruowania klienta przez telefon ( pobieranie formularzy, odsyłanie do informacji na stronie www)
  4. Zasady skutecznego komunikowania się przez telefon
    a/ jak się zachować  gdy podniesiesz słuchawkę?
    b/ powitanie
    c/ poznanie potrzeb klienta
    d/ przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
    e/ przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
    f/  przekazanie informacji osobie dzwoniącej
    g/ zakończenie rozmowy
  5. Komunikacja w relacjach z klientem – jakich błędów unikać?
    a/ empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym
    b/ jak radzić sobie z agresją klienta?
    c/ metody eliminacji barier w komunikacji
    d/ diagnozowanie problemu
  6. Techniki komunikacji asertywnej w rozmowie z klientem.
    -parafrazowanie
    -istota komunikatu zwrotnego
    -przypuszczanie
    -pytania zamknięte i otwarte
  7. Stres jako element pracy w sytuacji kryzysu.
    a/ definicja stresu i jego rodzaje
    b/ objawy stresu –psychiczne, fizyczne, emocjonalne
    c/ stres długotrwały a kryzys
    d/ jak skutecznie neutralizować stres?- praca własna
  8. Zarządzanie emocjami w pracy.
    a/ termometr złości  jako narzędzie pozwalające na kontrolę skali emocji
    b/ tabela reakcji na poszczególne poziomy emocjonalne
    c/ werbalne sposoby neutralizacji negatywnych emocji w obsłudze petenta on line
  9. Techniki neutralizacji napięcia emocjonalnego związanego z obsługą klienta.
    a/ etap 1 –wyciszanie emocji
    b/ etap 2- asertywne wyrażanie emocji
    c/ etap 3- uspokajanie emocji

 

 

Cel

Celem szkolenia jest przedstawienie sposobów profesjonalnej obsługi klienta przez pracowników w szczególności wyposażenie uczestników w umiejętności zarządzania emocjami w relacjach z klientem i doskonalenie komunikacji interpersonalnej szczególnie jeśłi chodzi o pracę online.

 

Korzyści

- rozwinięcie umiejętności komunikowania z klientami on line
- kreowanie postaw asertywnej obsługi klientów „wymagających”
- podniesienie jakości obsługi klienta
- nabycie umiejętności zarządzania emocjami w trakcie obsługi klienta on line
- doskonalenie umiejętności neutralizacji stresu

 

Prowadzący

Barbara Gańcza

Ekspert Akademii Kształcenia Kadr, Certyfikowany trener II stopnia, wykładowca akademicki, prawnik, pedagog, manager zasobów ludzkich z kilkuletnim doświadczeniem w zarządzaniu zespołem. Od kilkunastu lat prowadzi szkolenia i warsztaty z umiejętności miękkich. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z budowaniem zespołu, szeroko pojętej komunikacji interpersonalnej (motywowanie, rozwiązywanie konfliktów), autoprezentacji, ochrony danych osobowych. Autorka skryptów do projektu „Akademia Managera”. Stosuje metody aktywizujące uczestników i bazuje na twórczym podejściu . Jej motto to nauka przez doświadczenie.

 

 

Koszt
Koszt uczestnictwa:

  • jednej osoby 399 plus 23% VAT, razem 490.77
    • kolejnych osób - prosimy o kontakt

Promocje i rabaty nie łączą się.

 

Cena obejmuje:

  • uczestnictwo w szkoleniu
    • materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej (prezentacje PPT, pliki PDF, DOC, Excel)
    • certyfikat ukończenia szkolenia w wersji elektronicznej (PDF)

Płatności:

  • Prosimy realizować po otrzymaniu zaproszenia i faktury.

Harmongram:

  • 8.30-9.00 rejestracja oraz logowanie do systemu
    •   9.00-10.30 szkolenie
    • 10.30-11.00 przerwa
    • 11.00-12.30 szkolenie
    • 12.30-13.00 przerwa
    • 13.00-14.30 szkolenie

Zapewniamy:

  •  6 godz. lekcyjnych szkolenia
    • szkolenie w czasie rzeczywistym
    • bezpośredni kontakt z wykładowcą- wizualny, dźwiękowy, korespondencyjny (czat)
    • możliwość uczestnictwa za pośrednictwem komputera, laptopa, smartfonu
    • interakcję z ekspertem oraz innymi uczestnikami szkolenia
    • zadawanie pytań w czasie rzeczywistym

Wymagania:

  • posiadanie komputera, laptopa lub smartfonu z głośnikiem i mikrofonem(jeżeli chcesz zadawać pytania głosowo)
    • dostęp do internetu, przeglądarka Mozilla Firefox, Opera lub Google Chrome
    • celem uzyskania jak nalepszej jakości prosimy zaktualizować przeglądarki do najnowszych wersji

 

Informacje i zgłoszenia:

 

e-mail: info@igsilesia.pl ; tel. 77 453 84 83

Wszystkie aktualności

Partnerzy